2023公务员面试全真模拟题答题解析及参考答案

【海大源公务员面试全真模拟题】

你们单位唯一的一台自助服务终端出现故障，因而排队办理业务的群众很多，情绪很激动，作为负责人你会怎么办？

【海大源公务员面试答题思路】

1，分析题干：本题是常规的应急应变题目。

（1）“你们单位唯一的一台自助服务终端出现故障”：“唯一一台”说明没得换，矛盾点，

1说明有机器设备，但是除了机器还有人员。

（2）“因而排队办理业务的群众很多，情绪很激动"：说明自己的身份是负责人，目前的情况是机器坏了，排队人很多，情绪激动。

（3）解决思路：最紧急的矛盾点是让大家安静下来、平复情绪，听从安排；然后将人员分流；同时维修设备，解决业务办理问题，矛后处理比较清晰。

2.平复情绪：

（1）亮明身份，场景是服务大厅，可以借助广播或者高音喇叭，向大家说明目前的情况，自助终端机坏了，正在修理，这是大家不关心的问题，要说明如何解决问题，即安抚的过程中要说明自己如何做，增加工作人员进行业务指导和办理。

（2）告诉大家现在是互联网时代，现场可以提供WiFi，如果方便可以进行网上办理，由工作人员进行梳理，请大家自主取号，按照顺序进行排队，疏散人流。

3，办理业务

（1）做好疏导，由于自助终端正在修理，可以进行分流，调拨同事，窗口在办业务，可以增开潮汐窗口，将现场人员集中，解决线下问题，安排工作人员对现场群众进行梳理，对于现场办理业务的群众，进行材料审核，将业务办理类型进行分类，提升效率，材料方面检查是否齐全，如果不齐全则补齐，做好签单、复印。

（2）线上可以询问现场群众，如果属于网上办理的业务范围可以进行指导，如果可以自己操作，引导现场互助，减少排队，保证高效办理。

4.修理机器设备。

（1）如果只是短时间，由于软件操作问题，安排工作人员进行软件调整，如果是操作错误，可以请系统后台进行修复，修复之后，由工作人员进行现场操作体验确保没有问题，引导部分排队群众到自助终端排队办理。之前由于操作存在问题，因此现场不能全部依靠群众操作，需要工作人员进行指导。

（2）如果硬件出现问题，短时间无法解决，需要与维修人员协调，询问是否有备用设备，如电路损坏，尽快恢复调修；如果需要更换，则要将设备带回厂家返修，确定返修时间，其间增派人员解决终端无法完成的任务。

5.惩前签后机制：

（1）问题出现在唯一一台机器设备损坏，因此日后要增加设备，或者在现场增加配套备用设备。

（2）终端出问题导致排队人多，可以思考其他替代办法，即开通网上办理或者电话办理的方式，减少群众现场办理的情况，形成有效替代。

【海大源公务员面试模拟题参考答案】

对于当前单位出现紧急状况，作为单位负责人会如下解决。

（1）首先，我会通过广播的方式向大厅办理业务的群众说明当前情况，道歉并请求谅解，除此之外，我会告知大家按照自助叫号机领取相应的号码，按照大家排号的顺序情况，提供wifi设备以及空调，和休息的一些方式，请大家不要焦急。并且告知大家，如果熟悉网上业务办理的情况，也请大家在时段内通过网上办理业务，减少排队情况。

（2）其次，我会加大工作人员投入，增开潮汐窗口，派驻大量人员进行现场工作引导，告知大家按照业务办理分流，同时检查携带的材料是否齐全，引导群众填写单据，备齐材料。如果是网上可以办理的业务，我们会安排工作人员进行现场引导，如果群众自己会操作，也引导大家互相帮助，通过互助方式减少排队时间。

第二个方面，我会结合大家目前现场办理的情况，联系周边的单位，争取借用自助办事设备，缓解当前的办事紧急情况。

（1）在维修设备方面，一方面我会联系厂家安排相应的工作人员进行现场的检测，如果因为软件故障，可以进行现场的后台调修，并且安排工作人员做现场指导，以方便后续群众在办理当中不出现其他的问题。

（2）如果是因为设备自身硬件问题，我们也会进行检测，如果有相应的替换性材料则进行现场替换，但如果是短期内无法进行修复的问题，则我会联系厂家，送到厂家进行返后，修理，也会进一步联系维修需要的时间，做好现场调度，进行应急处理。

此次事件过后也给我们提出一个很大的考验，在未来的工作当中，我们不仅要增加相应的自助设备，以做好应急准备。除此之外，也要进一步去开发的后台系统，增加网上办理业务等相关的平台和程序，以方便群众少跑路，让数据解决更多问题，避免类似情况。